BNP Paribas dévoile ses objectifs en matière de relation client
La banque française vient de présenter son plan d’action 2016 visant à devenir une référence en matière de gestion de la relation client. Un investissement et une réponse claire à la problématique de confiance accordée par les clients.
BNP Paribas investira 210 millions d’euros sur trois ans afin de renouveler le modèle des agences de son réseau, d’améliorer la relation entre les conseillers et leurs clients et de développer de nouveaux services numériques.
Les objectifs du groupe sont élevés. Il s’agit pour lui de s’imposer comme une référence de la relation client / banque et d’améliorer la satisfaction de ses clients de 10 % d’ici 2016 et de 20 % d’ici 2019.
Parmi les grandes initiatives en vue, la banque devrait déployer un service de visioconférence sur son réseau d’ici 2015, optimiser ses services (personnalisation et rapidité), améliorer l’expertise des ses conseillers, rendre ses agences plus transparentes et, finalement, plus connectées.
Notre Analyse : Lutter contre le manque de confiance des clients
Le cabinet Deloitte interrogeait en janvier plus de 3 000 clients de banques françaises. 60 % d’entre eux accordent leur confiance à leur banque. Mais paradoxalement, seuls 34 % des sondés ont ensuite déclaré avoir confiance dans le système bancaire en général.
Toujours marqués par la crise et confrontés à la concurrence des nouveaux acteurs de services financiers, les groupes bancaires s’attachent à développer de nouvelles stratégies afin de préserver le lien avec leurs clients.
Une multiplication des initiatives à destination, aussi, des professionnels
Les initiatives se multiplient afin de défendre une meilleure qualité de service. Pour les professionnels, Société Générale et Barclays présentaient ainsi très récemment de nouvelles applications visant à répondre à leurs besoins spécifiques. BNP Paribas s’attachait, pour sa part, à lancer un site Internet pédagogique, Trade Solutions, pour les aider à développer leurs activités à l’étranger.