BNP Paribas lance un SAV sur Google+

BNP Paribas a ouvert le premier site de gestion de la relation client et d’après-vente bancaire sur le réseau social Google+, qui compte près de quatre millions d’utilisateurs actifs en France.

• BNP Paribas propose désormais aux membres du réseau Google+ de venir sur sa page afin de poser leurs questions à une équipe d’experts dédiée, de 8 h à 20 h, du lundi au vendredi.  
• Les questions déposées ne seront pas visibles sur la page officielle de la banque. Le SAV Google+ a pour objectif premier de renseigner les internautes sur les produits et services de la banque ; il donne également aux clients certaines informations non confidentielles sur leurs comptes.
• Le choix de BNP Paribas de décliner son service « Besoin d’aide ? » sur le réseau social de Google découle d’une analyse de sa base de données clients, qui établit qu’un grand nombre de ses clients possèdent une adresse électronique Gmail (Google).

Notre Analyse

BNP Paribas inscrit cette initiative dans le cadre d’une politique plus large de développement de son offre d’accompagnement client en ligne. Internet et les médias sociaux représentent en effet un canal adapté aux exigences des services après vente, en termes de réactivité  notamment.

Après avoir été la première banque à se positionner sur Twitter pour le lancement d’un service après vente en ligne en 2010, BNP Paribas réitère l’expérience sur Facebook en juin 2012 et désormais sur Google+.

Bien que challenger sur le marché par rapport à ses concurrents, Google+ comptait déjà en septembre 2012, 400 millions d’inscrits et 100 millions d’utilisateurs actifs par mois, un chiffre qui reste dix fois moins important que celui de Facebook ; mais le réseau social cible désormais une autre catégorie d’internautes, plus professionnelle.