La Banque Postale ultra-personnalise son approche client

La Banque Postale ultra-personnalise son approche client

L’année dernière, le directeur du réseau des centres d’affaires de La Banque Postale instaurait une nouvelle stratégie relationnelle auprès de ses clients entreprises et associations. Les premiers résultats concluants de cette expérience illustrent une tendance de fond : l’ultra-personnalisation.

100 commerciaux ont pris part à ce programme. Ils étaient incités à choisir 10 à 15 clients et prospects pour assurer un suivi personnalisé de leur compte pendant 16 mois. Niveau de relation attendu, potentiel client ou encore habitudes de vie étaient autant de paramètres à prendre en compte.

Au total, 1 119 clients ont bénéficié de cet accompagnement « rapproché » et personnalisé. En neuf mois, ce suivi a permis de générer 3,5 fois plus de chiffres d’affaires lié à ces clients par rapport au reste du portefeuille.

Ce bilan positif doit notamment déboucher sur une refonte des outils de gestion des commerciaux qui pourront utiliser, d’ici janvier 2015, un outil de CRM plus performant.

Notre analyse : La personnalisation de la relation source de revenus

La Banque Postale a voulu tester ici l’hyperpersonnalisation avec une approche client au cas par cas. Pour le moment limitée à une phase pilote et à la clientèle BtoB, cette démarche s’est avérée payante et illustre une tendance de fond relative aux stratégies de nombreuses banques en France actuellement.

Parmi elles, BNP Paribas vient tout juste de préciser ses engagements dans le cadre de son programme « Préférence clients » : au cœur de cet engagement, la personnalisation de l’approche clients, en accord avec les nouvelles attentes de ces derniers.

Cette démarche se matérialise par l’intégration de services et de dispositifs numériques dans les agences (tablettes, visio-conférence) et par la division du réseau de BNP Paribas en France (2 200 agences) en trois formats : 5 % du réseau passera au format Express dans les lieux de passage ; 80 % conservera un format Conseil proche du modèle des agences actuelles ; 15 % passera au format Projets et accueillera notamment des experts.

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