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  • France

Les entreprises peuvent maintenant gérer leur relation client sur Facebook Messenger

La SNCF vient d’annoncer que le groupe intégrait désormais Facebook Messenger dans son parcours clients. Elle a été rejointe par AXA. Comme d’autres services de messagerie instantanée, Facebook Messenger devient le canal de nouveaux services et, ici, de la relation client.

Les clients de Voyages-sncf.com pourront désormais s’appuyer sur Facebook Messenger pour prendre contact avec la société de transport. Ce service a été techniquement développé par la plate-forme iAdvize pour la SNCF.

Facebook Messenger permettra désormais aux voyageurs de suivre leur itinéraire et d’accéder aux données relatives à leur déplacement (horaires, voiture, sièges, accès au e-billet...) depuis la messagerie instantanée.

Les confirmation des réservations et autres données sur les voyages sont toujours transmises par e-mail aux clients de la SNCF. Facebook Messenger est présenté comme un canal pratique et complémentaire.

Notre analyse : Les messageries instantanées nouveaux écosystèmes pour les entreprises

L’initiative de la SNCF illustre le nouvel usage possible de Facebook Messenger pour les grandes entreprises désireuses d’améliorer leur relation clients sur un nouveau canal.  

Au-delà du service nouvellement lancé par SNCF sur Facebook, un autre acteur, AXA, vient lui aussi de s’installer sur la messagerie instantanée de Facebook. Messenger devient en effet un canal supplémentaire de la relation client pour l’assureur, avec ses clients âgés de moins de trente ans. Cette proposition affinitaire s’inscrit dans le cadre du programme Switch by AXA.

Par ailleurs, l’application de paiement mobile de personne à personne Lydia vient aussi d’intégrer la messagerie instantanée professionnelle Slack pour étendre son service de paiement dans un contexte professionnel. Un autre usage qui laisse entrevoir de nouveaux déploiements pour Facebook dans les services financiers.