NAB forme une nouvelle équipe dédiée aux clients fragiles

LES FAITS

• La banque australienne NAB vient d’annoncer qu’elle avait créé une nouvelle équipe de spécialistes entièrement dédiée à la détection et à l’accompagnement de ses clients fragiles ou traversant une période de vie difficile.

• Ces experts ont reçu une formation spécifique pour mieux identifier et prendre en charge les clients les plus vulnérables.

• De très divers cas d’accompagnement ont été identifiés, représentant pour la banque des éléments constitutifs de difficultés financières : 
  • escroqueries et fraudes
  • violence domestique
  • méconnaissance financière
  • dépendance aux jeux
  • isolement ou problématique d’accès aux infrastructures bancaires
  • ...

• Le travail de cette nouvelle équipe est aussi de rendre la banque plus intelligible et de permettre à l’ensemble des collaborateurs de NAB d’apporter un meilleur soutien aux clients les plus fragiles, en amont de problèmes financiers pouvant découler de leur situation.

CHIFFRES-CLES

• Des tests menés sur la plate-forme depuis juin dernier
• 500 clients déjà aidés
• 1,4 million de clients fragiles accompagnés chaque année par la banque  

ENJEUX

• Renforcer sa proactivité : le nouveau dispositif vient renforcer et non pas remplacer les efforts historiques de la banque dans l’amélioration de l’accompagnement de ses clients. Il doit néanmoins permettre à la NAB de faire preuve de plus de capacité d’analyse pour prévenir les risques en amont.

• Créer des services bancaires plus inclusifs : outre l’accompagnement, la NAB s’appuie aussi sur sa plate-forme afin de dessiner les contours de nouvelles offres toujours mieux adaptées aux besoins spécifiques de ses clients.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le lancement de ce nouveau dispositif d’accompagnement client intervient alors que l’ABA (Australian Banking Association) a créé un nouveau code de bonnes pratiques bancaires justement tourné vers une amélioration de l’accompagnement des clients fragiles.

• La NAB répond ainsi à cette nouvelle impulsion en prenant notamment en compte la situation particulière et locale des aborigènes australiens rencontrant des problématiques d’accès aux infrastructures bancaires.