Retour d’expérience : Succès du paiement fractionné chez Rakuten

LES FAITS

• A l’occasion du salon One to One Monaco, le mastodonte de l’e-commerce est revenu sur le succès du paiement fractionné et son impact sur la stratégie client du groupe.

• Rakuten s’était rapproché de Cofidis Retail pour proposer deux nouvelles solutions :

• Le paiement 4xCB
• L’offre de crédit, disponible en 5, 10 et 20 fois pour régler les achats jusqu’à 3 000 euros

• Objectif : élargir ses options de paiement en n fois en proposant une nouvelle facilité de paiement   
• Résultats : Pour la première solution :

         --> Multiplication par 6 du panier moyen

         --> Une forte augmentation du nombre de nouveaux clients : + 88 % de nouveaux clients en 4xCB vs la CB classique

         --> Une intention de re-use de 97 %

Pour la deuxième solution :

         --> Le panier moyen a été multiplié par 7

         --> La fréquence d’achat s’est élevée à 1,7 par an

        --> Le taux de satisfaction affiche 85 %

• Le dispositif mis en place conjointement avec Cofidis Retail  a par la suite été intégré à l’écosystème de fidélisation de Rakuten. Ainsi pour chaque achat réalisé par le biais du paiement en n fois, le groupe reverse un pourcentage de cash-back à ses membres du Club R. Cela a généré :

        --> Un doublement du nombre de commandes

        --> Une augmentation de plus de 50 % du panier moyen

Rakuten en 2018 :

• Un chiffre d’affaire en croissance de 16,6 % à 8,8 Mds€
• Un résultat net en hausse de 28,4 % à 1,1 Md€
• 17 000 collaborateurs dans plus de 30 pays
• Une Marketplace qui recense plus de 1,3 milliard de membres

ENJEUX

• Des solutions de paiement adaptées. L’étape de paiement représente une étape cruciale dans le parcours d’achat. D’après une étude réalisée par Applause fin 2018, 87 % des clients abandonnent leur panier en cas d’attente trop longue ou de processus de paiement compliqué. A l’instar d’autres marketplaces, Rakuten se doit de proposer à ses marchands des solutions de paiements variées. Et le paiement fractionné s’avère plus que jamais incontournable pour les commerçants.
• Fidéliser les acheteurs. Acquérir et fidéliser de nouveaux consommateurs est l’un des premiers objectifs de la mise en place du paiement fractionné par Rakuten.  Ils sont de plus en plus exigeants et réclament ces solutions de paiements variées. Le paiement fractionné répond donc à un enjeu d’acquisition de clients.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le géant de l’e-commerce accélère dans le paiement et multiplie les initiatives pour proposer de nouvelles solutions en accord avec les besoins de ses clients. En septembre dernier, le groupe annonçait le lancement de Rakuten Card Payment with Points Service afin de permettre à ses membres d’utiliser leurs points de fidélité pour régler leurs factures mais aussi d’autres services disponibles depuis le site du groupe.
• D’autres grands acteurs de l’e-commerce se sont rapprochés de Cofidis Retail pour proposer des facilités de paiement. Amazon permet, depuis novembre dernier, le règlement jusqu’à 24 fois, grâce à un partenariat avec Cofidis. PayPal et Rue du Commerce font aussi partie de la liste des partenaires.