Wells Fargo « crowdsource » la refonte de ses agences

Suite au lancement de son nouveau modèle d’agence bancaire de « voisinage » le 15 avril dernier, Wells Fargo a sollicité l’avis de ses clients sur Facebook.

Wells Fargo innove en appliquant la co-création à ses propres agences. Ainsi, au-delà de la taille ou du design de ses agences, la banque souhaite aussi connaitre les attentes de ses clients en matière de services disponibles.

Parmi les idées proposées, les internautes plébiscitent le déploiement de guichets automatiques multiservices (capables d’encaisser des pièces par exemple). Certains clients soulignent leurs attentes en matière d’amélioration de leur relation avec l’ensemble du personnel de la banque.

La majorité des commentaires sont positifs. Depuis l’ouverture de ce sondage, 119 personnes ont même choisi de marquer leur satisfaction, accordant des « like » à l’initiative.

Notre analyse : Le crowdsourcing, source de satisfaction client ?

Wells Fargo concrétise un engagement en interrogeant ses clients sur leurs attentes : au moment de l’ouverture de son agence de voisinage, la banque  précisait que son concept visait à être amélioré grâce à eux. Ces retours sont d’autant plus cruciaux que le rôle de l’agence doit être repensé. Il est intéressant de constater que les clients attendent autant du libre service qu’une bonne relation avec leur conseiller.

Wells Fargo s’appuie régulièrement sur sa rubrique « Let’s Talk About That » pour faire intervenir ses clients. Ces derniers semblent satisfaits (500 000 fans sur Facebook).

Des retours d’expérience constructifs

En France, les initiatives tournées vers le crowdsourcing et le recueil des avis clients se développent. Dernièrement, la caisse régionale Pyrénées-Gascogne du groupe Crédit Agricole ouvrait un vote sur le site l’Esprit de Service visant à construire une nouvelle banque plus en accord avec les attentes des internautes.